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admin 2019-03-15 阅读:163



文|甲方研究社


携程在手,看好再走。

最近,携程因为一微博用户爆料其疑似出现“大数据杀熟”现象而再度被讨伐。

经过多次的捆绑销售、大数据杀熟的质疑,携程的“新slogan”早已深入人心。


大数据杀熟重现

大数据杀熟指的是同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户要贵处许多的现象。

3月10日晚,昵称“陈利人”的微博用户称携程疑似再次出现“大数据杀熟”现象。

据相关微博显示,该用户想要在携程购买机票,显示总价格17548元,因为发现没有选报销凭证,退回重新修正,短短几分钟再支付就发现已经没票了,眼镜蛇11燃烧汽车重新搜索选择时,价格变成了18987元,相比之下,总价贵了近1500元。

随后他下载了航空公司官网的APP查询,发现同样的行程,不但有票,而且票价还比其第一次在携程上看到的价格还烧汤花便宜。

3月11日,针对“携程上重搜机票就贵了1500元”一事,携程方面发布道歉声明,称二次支付显示无票是系统Bug所致,不存在大数据杀熟。

携程称,经过初步统计,该Bug只会影响到票量紧张情况下的少部分用户,约1300名左右,涉及成交订单约100个,携程已紧急修复该Bug。携程承诺,平台绝无“大数据杀熟”现象,欢迎社会各界监督。


携程的意思很明显,大数据杀熟?不存在!都是系统BUG的锅。

然而,网友们对于携程方面所反馈的并不买单。还有网友评论道“为啥每次出bug都是客户多交钱,没听过哪次bug导致用户少交钱呢?”

甚至有网友根据携程声明中所说的该bug涉及成交订单100个的数据而得出,这个bug让携程多赚了将近15万元。

不得不感慨,还是自家的bug懂领导心思,也称得上是年度最佳“员工”了。虽然,携程及时给出了回应和解决措施,但是其在消费者心中的形象鞋,离婚协议书2013,高尔夫早已不复当初了。


杀出血路却丑闻缠身

世界那么大,我想去看看。国内OTA行业的发展,就是借了旅游业发展的东风。


成立于1999年的携程,在2003年在纳斯达克上市,是国内最早成立的OTA之一,发展至今已经有20年了,可以说是一路披荆斩棘,从价格战到收购战杀出了一条血路,地位不断提升,如今成为了行业内数得上名号的狠角色。

昔年,携程还在与艺龙、去哪儿等对手打价格战,而通往金字塔顶尖的道路一定是荆棘遍地,需要向前冲,还需要一路厮杀……

2014年,携程入股同程和途牛;2015年,携程魔乳收购了艺龙;2016年,携程和百度一起收购了去哪儿;同年收购了英国机票预订平台天巡网。

这些战绩,不仅奠定了携程在国内的地位,也拓展了其海外的定居,更是将其公司商誉史写的漂亮潇洒。

今年3月5日,携程公布了其2018年第四季度及全年的财务业绩。

财报显示,携程2018年第四季度净营业收入为76亿元,同比增长22%,比市场预期的15%-20%同比增长率要高。携程2018年全年净营业收入为310亿元人民币,同比增长16%。

笔者结合其多年业绩数据分析,住宿预订和交通票务是其两大最重要的主营业务,占携程总营收的比重近八成。

据了解,国内在线旅游行业市场中,在线机票所占的比重越发高,近年来达到60%以上。可以看出,交通票务是OTA行业需要争抢的重要市场,携程和其旗下的天之志雷马OTA平台占据了优势领先地位。



“携程在手,说走就走”,这句话是携程最知名的广告语之一。然而,就算是想走一场说走就走的旅行,也得买得起票,钱花的舒心。

但显然,这些年的携程,傲气雄风并没有让消费者过得舒心。

2017年4月,有媒体发表标题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章,爆料在携安利康君程预订机票、火车票,经常会被莫名其妙的被加入一些默认的费用,消费者往往还不知道,即便消费者知道,也要非常仔细的查找才能找到修改的地方。

携程因为“捆绑销售”问题而陷入“搭售门”的危机风波。

几个月后,明星韩雪发布了微博直指其捆绑消费问题,配图“携程在手,看徐湘婷清楚再走”。

携程,被舆论大肆指责。

2017年11月,上海携程托幼所虐童的视频在网上疯传。

尽管虐童事件发生后,携程在第一时间承认了事情,但是他的处理并没有令消费者满意,为什么呢?

因为随着事件持续发酵,网友们将自己在携程上的遭遇都拿幽灵一号探测器出来说,直言携程订票到处是坑、捆绑消费,不仅如此,客服还不作为,搪塞顾客、把责任推给顾客……谴责携程的种种捆绑式的消费等不公正待遇。

不得不说,携程在和艺龙、去哪儿网打价格战的时候,对于消费者的利益是有一定好处的,而携程相继消灭竞争对手艺龙、去哪儿后,消费者的利益不可控制地受损了,也难怪消费者对于携程的不满也一直在上升。


美团“借机上位”?

OTA行业仿佛变成了携程系的天下。


携程不仅收购了艺龙和去哪儿网,还早在金勇万2014年就入股了同程和途牛。这意味着什么?

意味着,白鼻狸即使消费者卸载了携程,不管是用去哪儿还是用哪个OTA平台,大概率还是携程的“自家人”。

值得注意的是,携程不仅在OTA行业有着足够的话语权,在酒店、民宿、短租、租车、甚至连航空,都伸出了触角。

公开资料显示,如家、汉庭酒店集团的创始人季琦也同样是携程的创始人之一。甚至有消息称,7天、桔子、星程也shinee美好的一天都是跟携黑人大战程相关的。

除此之外,就连民宿平台后爱肥儿茶“途家网”和共享短租网“蚂蚁短租”也是携程的自己人。

携程还有天海邮轮、还有一嗨租车,就连东方航空携程也入股了。台风猪

火山泥一洗白真的假的

可以看出,携程的“触角”几乎已经触碰到了旅游行业的方方面面。目前,携程仍然坐在国内OTA行业的王座上,看似携程系天有仙缘佛缘道缘人必看下不可动摇。

然而,打天下容易守天下难。

值得注意的是,美团、飞猪等新平台都在利用着年轻群体的力量试图蚕食携程的天下。

携程多年来过于依赖其在住宿预订和交通票务领域的地位,不可否认的是,同比2017年携程在利润、增速表现有了明显的下滑,携程必须寻找新的利润增长点,方能继续前进袁爱荣,否则迟早会被新生力量推下舞台。

事实上,刘也行渣男美团在住宿预订、酒店旅游方面追赶携程追得很紧,尽管体量还远不如携程,但如今的程度也足以为携程敲个警钟。

据了解,从2017年开始,携程大手笔布局线下;2018年还为了留存年轻用户推出短视频等新业务,看起来也是为了巩固地位做了不少尝试。

笔者看来,多年来积累的用户以及旅游酒店、市场的资源是携程目前手上还保有的底牌,随着巴啦啦小魔仙之黑暗王子格雷亚流量红利的终结,携程在老用户留存和新用户增长方面的问题必将引起其重视。

从“搭售门”到如今的“大数据杀熟”,携程被负面新闻缠身甚至引起了很多消费者的不满、受到舆论的攻击。

如果携程再不想办法打消消费者对其的不满、抱怨,挽回其在消费者心中的形象,难免会被美团等新平台“借机上位”,抢走更多的用户。